Куда обратиться если куплен некачественный продукт. Как вернуть в магазин некачественные продукты питания? Купила на рынке плохой продукт

При покупке товара потребитель не всегда сразу обращает внимание на качество и пригодность к использованию. Также нередко можно обнаружить истекший срок годности. Такие ситуации требуют от граждан внимательности, т.к. употребление просроченных продуктов грозит ухудшением здоровья. Магазины, не выполняющие санитарные и потребительские нормы, должны быть наказаны. Ввиду этого необходимо знать, куда и как жаловаться.

В этой статье будет в полной мере освещен вопрос – как написать жалобу на магазин по факту просроченных продуктов питания, шума и других актуальных вопросов.

На портале проводятся консультации юристов, которые на бесплатной основе помогут составить заявления, расскажут как правильно оформить жалобу и т.д.

Каждый потребитель должен обладать знаниями, куда обратиться с жалобами при нарушении его прав. Ведь несоблюдение закона «О защите прав потребителей» может исходить как от магазина, так и от финансового учреждения, салона красоты и т.д.

В обязанности Роспотрбенадзора входит множество функций, например:

Контроль за санитарным соответствием и установленными нормами во всех общественных компаниях: школы, кафетерии, продуктовые магазины, офисные помещения и другое.
Контроль за качество приготовленной продукции в сфере питания, в т.ч. уровнем радиации и облучения.
Эпидемиологическое контролирование ситуации как внутри РФ, таки и проверка иностранных подданных, пребывающих на территорию нашей страны. Вакцинация, информационное оповещение и т.п.
Защита покупателей.
Защита в области оказания услуг.
Защита при мошенничестве с акциями и лотереями.
Контроль финансовых учреждений при дополнительных услуг кредитования.
Контроль за коллекторскими образованиями.
Лицензирование.
Иные обязанности.

Если у Вас есть сомнения о том подходит ли ситуация для обращения в Роспотребнадзор, можно проконсультироваться с компетентными юристами нашего портала. Напоминаем – консультации являются бесплатными и проводятся 24 часа в сутки.

Вопросы для обращения в контролирующий орган

Перечень причин для обращения в Роспотрбенадзор представлены в официальном документе данной организацией, где описаны все функциональные возможности. При нарушении прав покупателя, если магазин извлекает шум, мешающий полноценному отдыху или продавец не выполнил требований по замене товара, можно смело обращаться в Роспотрбенадзор.

Эта организация обладает полным спектром возможностей, чтобы заставить магазин устранить шум и выполнить законные требования клиента. Низкое качество услуг и продуктов питания являются основной причиной написания жалобы на магазины.

Второй основной причиной является различные нарушения в сфере ЖКХ. К ним, как правило, относится незаконное увеличение тарифов, некачественное предоставление услуг, нарушение норм санитарии и другие аспекты. К примеру, если в многоквартирном доме завелись тараканы, а Управляющая Компания не принимает мер по борьбе, то Вы можете подать на УК претензию в Роспотрбенадзор.

Процедура оформления жалобы

Первым действием при покупке некачественного товара, следует обращаться с устной претензией к администрации магазина. Подтверждением покупки выступает кассовый чек. Покупатель вправе требовать обмен на качественный товар либо возврата денег.

При получении отказа на вышеуказанное требование, рекомендуется составить жалобу (2 экземпляра) и подать его в Роспотрбенадзор. Первый экземпляр с датой приема и подписью сотрудника остаются у клиента, второй у организации. Филиалы учреждения находятся в каждом городе и большинстве поселков. Данная организация уполномочена проводить различные проверки.

Пожаловаться на магазин можно и через Почту России, по номеру телефона горячей линии или через сайт. Как и куда обратиться через Internet будет рассказано в следующих разделах.

Регистрация обращения происходит в течение 3-х рабочих дней с момента ее подачи. Рассмотрение жалобы должно осуществляться в рамках календарного месяца. При отказе в приеме обращения можно жаловаться в органы прокуратуры или в Федеральную службу по надзору.

Нередко происходят ситуации, связанные с недовесом продуктов питания или пробивания цены, не соответствующей ценнику. Эти ситуации также требует обращения в контролирующий орган с жалобой на магазин. К таким организация относится Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Претензия подается по месту нахождения потребителя.

На портале можно бесплатно скачать образец следующих документов:

Подача жалобы через Internet

Куда и как обращаться, если нет возможности посетить Роспотребнадзор лично? При развитии IT-технологий граждане могут обращаться в контролирующий орган с помощью Internet с жалобой на магазин. Для этого следует действовать по инструкции:

посетите официальный сайт – rospotrebnadzor(точка)ru;
выберите соответствующий раздел;
приложите заполненное заявление;
укажите информацию в соответствующих полях;
оставьте контактные данные.

Не стоит забывать про территориальное расположение магазине, т.к. при отсутствие этих данных, рассмотрение обращения будет долгим. Также следует четко руководствовать инструкциями на сайте, чтобы заявление приняли к рассмотрению.

На официальном портале организации Вы найдет полную информацию о сфере деятельности органа, как и куда, подается жалоба, формы для онлайн-обращения, нормативно-правовые акты и многое другое.

Кстати, та сайте можно найти и контактные данные всех государственных приемных по Вашему вопросу. Помимо этого можно найти территориальные органы, к которым можно обратиться через Интернет. Невзирая на форму заявления, ответ будет передан удобным Вам способом..

Важная информация для потребителя

Как и говорилось выше в контролирующий орган можно обращаться при нарушении всех прав потребителей – будь то некачественный товар иди услуга, нарушение норм хранения продуктов, бегающие тараканы и иные ситуации.

При обнаружении следующих нарушений, каждый потребитель имеет право обращаться в Роспотребнадзор:

оказание некачественных услуг или продажа такого товара;
по вопросам безопасности для здоровья людей и окружающего мира;
заведомо ложная информация о продукции или услуге;
при любом нарушении прав клиента, предусмотренным действующим Законодательством РФ.

Помните, что только сознательное отношение к своему здоровью и сохранности экологической обстановки, позволит контролирующим организациям привлечь нарушителей к ответственности. В противном случае, их деятельность может остаться безнаказанной.

Причины отказа рассмотрения жалобы

Главной причиной, по которой могут отказать в рассмотрении претензии является отсутствие компетенции организации в данном вопросе. В этом случае следует перенаправить заявление в другое ведомство. Об этом будет указано в ответном письме на обращение. Ответ следует ждать не позднее семи дней после регистрации жалобы.

Также если в обращении не были указаны контактные данные:

номер и серия паспорта;
адрес для отправки почти;
адрес регистрации.

То заявление также не будет рассмотрено и ответа, соответственно, ждать не приходится.

Ещё одним фактором отказа является судебная тяжба с Роспотребнадзор по другому вопросу. При наличии угроз, шантажа, брани, оскорблений и неуважительного обращения – ответ не будет дан. Отказ на жалобу будет выдан в том случае, если ее текст невозможно прочитать или установить обратный почтовый адрес.

В том случае если правилами разрешается дать ответ и обратный адрес читаем, то даже при наличии отказа, потребитель получить соответствующее уведомление, в котором будут описаны причины невозможности рассмотрения заявки.

Обратиться в Роспотребнадзор следует в оперативные сроки по факту нарушения. Регистрируется жалоба на магазин в трехдневный срок. Ответ поступает в течение календарного месяца. Эксперты в области защиты прав потребителей советуют посещать контролирующий орган лично и составлять жалобу под руководством представителя организации.

Хотите пожаловаться на магазин из-за шума? Краткая инструкция

В сегодняшних жизненных реалиях сложно удивить человека, если магазин находится на первых и полуподвальных этажах многоквартирного домовладения. Нередко на почве этого происходят конфликтные ситуации, основной причиной которых является шум: промышленные кондиционеры, разгрузка-погрузка в ночной тишине, работа холодильных установок и т.д.

Что делать в такой ситуации и куда следует обращаться? Главным пунктом назначения является всё тот же Роспотребнадзор. Схема действий та же самая:

Формируем заявления на имя главного руководителя в территориальный отдел.
Описываем сложившуюся проблему.
Прикрепляем доказательную базу (фотографии, видео-отчет).
Указываете просьбу по назначению замеров на шум (необходимо для дальнейшей судебной тяжбы).

Очень важно помимо заявления предоставить доказательную базу, которая будет весомой при обращении в судебные инстанции. К примеру, это могут быть аналогичные жалобы соседей на шум (коллективный иск). Также можно провести досудебный замер.

Важная информация!!! В оздействие шума и вибрационных волн на ЦНС и вегетативную систему зафиксировано от 40 до 70 дБ. Исследования в данной области показали, что при воздействии шума работоспособность человека снижается на 10%, повышается уровень восприятия к болезням на 15%, а причины бессонницы зафиксировано в 45/100 случаях.

Образец заявления-жалобы на шум можно скачать на портале бесплатно:

После того, как обращение подано в Роспотребнадзор, его сотрудники назначают день для проведения замеров шума, который исходит от указанного объекта. Данная процедура осуществляется после согласованности действий с прокуратурой. Во время замера должен присутствовать сторона ответчика или его официальный представитель.

Если замер покажет, что нормы и правила содержания данного оборудования превышены, будет выписано предписание по его устранению. Таким образом, ответчик обязан устранить источник шума в указанный период.

Практика показывает, что нередко данные предписания игнорируются ответчиком. В таком случае следует написать ещё одно заявления. Но если и это заявление останется без ответа и не будут устранены нарушения, можно смело обращаться в суд на предмет – устранения оборудования и получения компенсации за моральный и физический ущерб.

Сложность ситуации может быть обусловлено отсутствием ответа от контролирующего органа или проведения замеров не в тот день, который был указан в ответе. Необходимо помнить, что бездействие данного учреждения можно обжаловать, направив письмо на имя руководителя территориального подразделения или в суд.

Разбирательство через суд

Нередко тяжба по поводу шума доходит до суда. Направьте исковое заявление по факту нарушения магазином условий СанПиНа и тех причин, по которым наносится вред здоровью.

К этому документу необходимо приложить:

письма, направленные в Роспотребнадзор;
проведенные замеры шума;
фотографии и видео-отчет объекта;
обратиться к независимым экспертным организациям, а результаты также приложить к иску.

Вредное воздействие шума на организм человека как физическое, так и моральное доказать в суде довольно сложно. Для этого следует приложить медицинское освидетельствование, привлечь докторов, проводивших диагностику, а также собрать показания соседей в письменной форме.

Как правило, результат судебной тяжбы – предложение ответчиком мировой, при которой будут даны гарантии по устранению причин шума. В противном случае, ответчика привлекут к ответственности, согласно административному кодексу и наложат штрафные санкции.

Пробелы в законах, слабая логистика и жадность ритейлеров — три главные причины, по которым в московских магазинах продается плохая еда. В равной степени это относится и к магазинам экономкласса, и к премиальному сегменту.

Тест: Анна Васильева, Евгений Сигал

По данным НИИ питания РАМН, от трети до половины всех заболеваний россиян связано с некачественным питанием . Считается, все из-за того, что экономят на еде, но это не так: в России тратят столько же, сколько, например, в Венгрии или Чехии (около 5-7 тыс руб в месяц на человека). Однако получают за эти деньги продукты куда более низкого качества.

Не случайно жители приграничных территорий ездят за едой в чужие края. По 10 кг мяса и творога на человека в месяц из Польши привозят многие в Калининграде. А из Санкт-Петербурга и Карелии едут в Финляндию — не потому, что дешевле, а потому, что вкуснее. Москвичи спасаются кто как может: делятся адресами магазинчиков с «настоящими» мясом и овощами, заказывают фермерские продукты в интернете. Тем не менее доля покупок в сетевых магазинах с каждым годом растет — разве что в Москве медленнее отказываются от походов на рынок, чем в региона.

Руководитель Общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков качеством продуктов в сетевых магазинах недоволен. «Грибы делят на съедобные, условно съедобные и несъедобные. Так вот в Москве большинство продуктов — условно съедобные. Совсем испорченных или опасных для здоровья продуктов в Москве уже практически нет,— обнадеживает он.— Не умрете, но от сознания, что в Евросоюзе такими продуктами свинок кормят, приятнее не становится».

Про качество — неинтересно

Основную причину низкого качества продуктов эксперты видят в законодательстве. Технические регламенты все еще позволяют производителям на продукте без грамма мяса написать «колбаса», а на молочном напитке, разведенном из сухого порошка,— «молоко». С упразднением в 2003 году ГОСТов примерно из 400 обязательных для исполнения технических регламентов осталось 28, все остальное — на усмотрение производителя.

«Даже за соблюдением обязательных к исполнению техстандартов, по сути, никто не следит,— утверждает Михаил Аншаков.— Роспотребнадзор, который мог бы этим заниматься, занят совсем другими вещами: эта организация работает скорее как подразделение МИДа, им не до защиты прав потребителей».

Ситуацию могли бы улучшить сами ритейлеры, если бы сотрудничали только с производителями качественного товара. Однако на данный момент, по утверждению большинства экспертов, поставщики конкурируют между собой только в цене, и это касается всех сегментов торговли.

«Это неправда, что ритейлеры совсем не задумываются о качестве товара,— пытаются оправдать продуктовые сети в организации "Ростест-Москва", занимающейся сертификацией продукции и лабораторными исследованиями.— Ритейлеры ежемесячно присылают нам на лабораторные исследования продукцию своих поставщиков. По ним бывают и отрицательные заключения, которые порой приводят к тому, что не всех пускают в сети».

«Ритейлеры и правда уже давно создают свои отделы контроля качества, но это совсем не помогает,— говорит Аншаков.— Понятно же, что тестовые образцы от поставщиков всегда идеальны. Не секрет, что на производствах всегда есть специальная партия тестового товара — натурального и вкусного. Но вот как только тест пройден, поставлять начинают черт знает что».

«Да кому это качество вообще нужно?! — сокрушается Олег Иванцев , год тому назад продавший свой мясокомбинат в Свердловской области.— Помню, когда начинал, в колбасу клал по минимуму всех консервантов и ароматизаторов. И что? Собираю фокус-группу, и мне люди говорят, что невкусно: ни цвета, ни запаха. Я туда красителей и усилителей вкуса побольше — говорят: вот теперь — да, то, что надо». По словам Олега, покупатели сами виноваты в том, что им продают некачественный продукт: «Гонятся за тем, что подешевле, и думать не хотят, что натуральная свежая колбаса никогда не будет стоить меньше 700-1000 руб. за килограмм».

Без суда и следствия

«Не стоит винить покупателей в низком качестве продуктов,— считает Михаил Аншаков.— Во-первых, с чего бы у россиян мог появиться правильный вкус, когда никто из поставщиков им его не привил? Во-вторых, даже эксперты порой не могут разобраться в составе и качестве продуктов, если не носят, конечно, с собой мини-лаборатории. Для этого и нужны регулирующие органы, которые у нас отсутствуют».

Аншаков уверен, что если бы производители и ритейлеры несли заслуженное наказание за продажу некачественной продукции, то все было бы по-другому. «Вон в Америке иски о некачественной продукции рассматриваются сотнями, компенсации по ним — десятки миллионов долларов,— рассказывает он.— И это правильно. Судебная система должна делать все, чтобы очищать рынок от недобросовестных игроков. И огромные взыскания как раз то, что нужно. Либо компания после этого начинает строго выполнять все нормы, либо же вообще разоряется и вынуждена покинуть рынок».

В России же, по словам Аншакова, суд защищает себя от потоков потребительских исков и делает все, чтобы такие процессы проходили медленно и безрезультатно для истца. Ситуацию могли бы спасти коллективные иски, но в России к ним прибегают редко. Если в США это давно устоявшаяся практика, союзы потребителей ищут всех пострадавших от некачественной продукции и ведут их дела в рамках совместного судопроизводства, то в России такого почти нет.

«Так и получается, что отравился колбасой, потратил год на судебные тяжбы, получил в лучшем случае 5-10 тыс руб компенсации морального вреда,— объясняет Аншаков.— Все на это смотрят, понимают, что все равно ничего не выгорит, и в суд не обращаются». Статистика судебного департамента Верховного суда, по его словам, подтверждает: число исков о защите прав потребителей в 2012 году уменьшилось по сравнению с предыдущим годом на 32%, с 287 тыс до 195 тыс. «Именно поэтому провинившиеся остаются безнаказанными, продолжая производить и продавать низкокачественную продукцию»,— заключает Аншаков.

Относительно свежее

Российские потребители привыкли считать, что бич продуктового ритейла — просроченные продукты. Как выясняется, это не так. «С жалобами на просроченные продукты к нам обращаются крайне редко, максимум пару раз в месяц,— говорит Олег Фролов , юрист Общества защиты прав потребителей.— Эта проблема уходит в прошлое». С удовольствием подхватывают его слова сами ритейлеры. «Проблема просрочки в сетевых магазинах за последние годы значительно потеряла остроту,— говорит Екатерина Куманина, директор по внешним связям "Дикси Групп".— Это результат и работы над ошибками самих ритейлеров, и усилий государства, и активности общественных организаций».

«С товарами, у которых истек срок годности, связана другая проблема — наличие при всех крупных ритейлерских сетях «реанимационных цехов», маленьких производств, где из товаров с истекшим сроком годности делают «новые» продукты питания»,— отмечает Михаил Аншаков. Он рассказывает, как в рамках эксперимента отправил двух сотрудниц продавцами в две известные столичные сети. «Так вот там «реанимационные» действия с утратившими свежесть продуктами — в обязанностях всех и каждого. То есть пришел, проверил прилавки, нашел заплесневелую рыбу — в цех ее,— говорит Аншаков.— Там помыть моющим раствором, намазать подсолнечным маслом и снова на прилавок, уже блестящую и заманчивую». По его словам, еще одно направление «реанимационных цехов» — это полуфабрикаты: салаты, выпечка и т. д.: «Вы ими, конечно, не отравитесь, но ни пользы, ни гаммы вкуса не получите».

Корень этой проблемы, кстати, в том, что в России отсутствует система утилизации продуктов питания. Зарубежные ритейлеры давно наладили связи с фермерскими хозяйствами, с заводами по утилизации: отдают им пропавшие продукты и даже зарабатывают на этом. В бизнес-плане любого продуктового магазина заложены риски по определенному объему товара, не проданного до истечения срока годности, и написано о возможности на этом заработать. В России же за нереализованный товар с истекшим сроком годности платят поставщики, а зарабатывают на его переработке ритейлеры.

Для самых состоятельных клиентов

«Принято считать, что продуктовые ритейлеры бывают трех типов — дискаунтеры, супермаркеты и магазины премиального сегмента,— объясняет Максим Клягин , аналитик УК "Финам Менеджмент".— Проблема в том, что в Москве это разделение весьма условное. Между дискаунтерами и супермаркетами в Москве отличие в ассортименте продуктов и сервисе минимальное. Выделяется только премиум-сегмент, который фактически представлен только в Москве. Впрочем, по-настоящему элитным этот сегмент назвать сложно: качество сильно отстает от цен».

Даже в Москве премиальный сегмент крайне узок и представлен, по сути, двумя сетями — это «Азбука вкуса», у которой около 50 магазинов в Москве и ближайшем Подмосковье, и «Глобус Гурмэ», у которой 7 магазинов в столичном регионе. Большинство других компаний, которые пробовали действовать в этом сегменте, из него ушли. В 2006 году на Тверской-Ямской закрылся, проработав чуть больше года, продуктовый бутик самой дорогой французской сети Fauchon, в ближайшее время закроется фермерский рынок «Цветной базар» в универмаге «Цветной», нет ясности относительно будущего бутика Hediard, принадлежащего российскому экс-сенатору Сергею Пугачев у,— в Торговом суде Парижа начинаются слушания по поводу неплатежеспособности сети.

Выручка «Азбуки вкуса» в 2012 году составила 26 млрд руб, выручка «Глобус Гурмэ» — около 5 млрд руб. На фоне размеров российского ритейла экономкласса цифры почти микроскопические. Для сравнения, выручка «Магнита» составила 449 млрд руб, X5 Retail Group — 490 млрд руб. Оно и понятно: в московских элитных продуктовых сетях 60-70% товаров местного производства, точно такие же, как и в «Метро» или «Перекрестке», но на 20-30% дороже. Средний чек в «Азбуке вкуса» в прошлом году составлял 1,6 тыс руб., в «Глобус Гурмэ» — 2,5 тыс руб, тогда как в продуктовых магазинах экономкласса — 250-640 руб. Остальные 30-40% представленных «премиальных» продуктов — импорт.

Поставщики считают, что производить все продукты премиального сегмента в России невозможно. «В России нет пастбищ, нет культуры производства, еще много чего нет»,— говорит владелец компании, поставляющей французские продукты питания на московский рынок. Он добавляет, что именно это так сильно влияет на цену: «Поставка качественных продуктов означает очень сложную и дорогую логистику: заказать, привезти, растаможить, хранить на складах и оперативно доставлять до ритейлеров — все это крайне трудоемко, требует много времени и денег». По его словам, до 100% может стоить таможенное прохождение товара, еще около 30% составляет маржа непосредственно поставщиков, а наценка сетей начинается с 60-70%.

Ритейлер-убийца

«На рынке существует монопольный диктат сетей,— жалуется поставщик продуктов из Франции.— Они забирают львиную долю прибыли и не хотят делиться ни с производителями, ни с поставщиками. Сети фактически выстроили всю историю исключительно под себя, а теперь жалуются, что под ними выросли уроды».

«Мы в сети заходили два года,— рассказывает похожую историю один из региональных производителей макаронных изделий, которые сейчас продаются в некоторых супермаркетах.— Мало того что они агрессивно настаивают на минимальной закупочной цене, так еще требуют деньги за все, начиная от хорошего места на полке и заканчивая обещаниями следить за своими менеджерами, чтобы те не забывали товар на складах». «Не будем забывать еще про практику отсрочки платежей до 120 дней, а также все убытки от просроченной нереализованной продукции,— говорит владелец подмосковного молокозавода.— В совокупности с тратами на логистику ритейлеры ставят нас в режим выживания, в рамках которого об улучшении качества продукции говорить не приходится».

Цепочка, таким образом, выстраивается следующая: ритейлеры хотят большую маржу и тем самым душат поставщиков. Те, в свою очередь, давят на производителей, которые вынуждены изыскивать способы сделать товар более дешевым. Это не может не сказаться на качестве.

«Можно, конечно, сказать, что если бы производили и поставляли по-настоящему качественный товар, то цены на него в сетях были бы еще выше, но, может, все дело в марже сетей? — комментирует эту ситуацию московский банкир, связанный с финансированием импортных поставок продуктов.— Сети растут, строят новые магазины, увеличивают размер площадей, а собственники раскручивают капитализацию компаний перед потенциальным IPO. Они стремятся раскрутить и как можно скорее выйти, поэтому и не следят за качеством».

«У нас в компании существует управление по качеству,— отвергает все обвинения пресс-секретарь «Азбуки вкуса» Андрей Голубков .— В 2012 году наши аудиторы DNV не сделали ни одного замечания на предмет несоответствия стандартам». Зато делали замечания гражданские активисты — и «Азбука вкуса» приняла решение о сотрудничестве с ними. Вместе с движением «Хрюши против» (некоммерческая организация по защите прав потребителей, созданная движением «Наши») компания запустила программу, в рамках которой покупателю, обнаружившему просроченный продукт, возвращают его стоимость и бесплатно выдают аналогичный товар.

«Последний факт обращения был связан с йогуртами одной известной фирмы, часть партии которых оказались прокисшими, несмотря на действующий срок годности. Мы провели внутреннее расследование, которое показало, что, скорее всего, проблема возникла на пути от поставщика в магазины. Мы сняли с продаж всю партию, предъявили поставщику претензию и в настоящий момент ждем разъяснений»,— говорит Голубков.

Моцарелла только для русских

Тем не менее претензии к качеству продуктов в сетях премиум-класса существуют, и небезосновательные. Возьмем, скажем, рыбу. Вся рыба в Москве привозная, в основном с Дальнего Востока и из Норвегии, если речь идет о премиальном сегменте — из Японии или европейских стран. Позиционируется она чаще всего как свежая, хотя на самом деле замороженная. «Для потребителя это совсем неплохо: рыбу размораживают правильным образом, который называется "дефростация", что позволяет сохранить ей свежесть и товарный вид, однако обман все же налицо»,— говорит источник, связанный с рыбной базой в Теплом Стане.

Именно на эту базу ранним утром каждую среду и пятницу свозятся контейнеры рыбы, доставленной большими самолетами в Домодедово. «Еще одна база есть в Очаково,— поясняет источник.— Это закрытая зона возле НИИ «Дельфин» с прилегающей территорией с ангарами и складами. На этот рынок-город привозится рыба не самого высокого качества. Часто даже не рыба, а рыбсырье. Но туда даже местные жители идут за покупками, так как семга там, например, почти вдвое дешевле, чем в «Ашане».

В хранилищах рыбу не только сгружают, складируют и перенаправляют в магазины, но и готовят к продаже, например солят или коптят. «Покупатели уверены, что коптят ее на углях, а в реальности в контейнеры с подвешенной рыбой просто запускают жидкий газ. По санитарным нормам так делать нельзя, но эта установка коптит за 15 минут, давая громадную экономию человеко-часов»,— говорит источник на базе в Теплом Стане.

Другую историю рассказал поставщик продуктов питания в магазины премиум-сегмента. Начинается она с того, что к производителю сыра в Италию приехал российский поставщик. Предложил произвести моцареллу весом 150 г по закупочной цене 1 евро. Производитель заявил, что минимальная закупочная цена —1,2 евро за шар, а если дешевле — это уже не моцарелла. Российский покупатель несколько раз переспросил, «будет ли это похоже на моцареллу», и после утвердительного ответа продолжил настаивать на производстве за 1 евро. Производитель, не хотевший терять крупного закупщика, отправился в муниципалитет, получил разрешение на разовый выпуск продукции такого качества и дал обещание, что на внутреннем рынке этот товар не появится. «Да пусть русские что угодно покупают, наш бизнес получает прибыль, а мы — налоги»,— решили в итальянской мэрии.

Фото: www.cleaneatingmag.com, PhotoXpress,

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ

ЕСЛИ ВЫ КУПИЛИ НЕКАЧЕСТВЕННЫЕ ПРОДУКТЫ ПИТАНИЯ

Какие пищевые продукты признаются некачественными, опасными и не подлежат реализации, утилизируются или уничтожаются? В соответствии с Федеральным законом от 02.01.2000г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» НЕ могут находиться в обороте пищевые продукты, которые:

Не соответствуют требованиям нормативных документов;

Имеют явные признаки недоброкачественности, не вызывающие сомнений у представителей органов, осуществляющих государственный надзор в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов (далее - органы государственного надзора) при проверке таких продуктов, материалов и изделий;

Не соответствуют представленной информации и в отношении которых имеются обоснованные подозрения об их фальсификации;

Не имеют установленных сроков годности (для пищевых продуктов, материалов и изделий, в отношении которых установление сроков годности является обязательным) или сроки годности которых истекли;

Не имеют маркировки, содержащей сведения, предусмотренные законом или государственным стандартом, либо в отношении которых не имеется такой информации.

Какую информацию о продукте должен довести продавец до потребителя?

В соответствии со ст. 10 Закона и ГОСТ Р 51074-2003 «Продукты пищевые. Информация для потребителей» продавец обязан довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а именно:

Наименование продукта;

Сорт (при наличии);

Наименование и местонахождения изготовителя;

Товарный знак изготовителя (при наличии);

Масса нетто, или объем, или количество;

Состав продукта (за исключением продуктов, состоящих из 1 ингредиента);

Пищевые добавки, биологически активные добавки к пище, ингредиенты продуктов нетрадиционного состава;

Пищевая ценность;

Дата изготовления и дата упаковывания;

Условия хранения;

Срок годности;

Обозначение документа, в соответствии с которым товар изготовлен и может быть идентифицирован;

Информация о подтверждении соответствия;

Термическое состояние (охлажденный, замороженный); упаковано под вакуумом (при наличии вакуума в упаковке);

Назначение и условие применения для продуктов детского и диетического питания, биологически активных добавок;

Права потребителя при обнаружении продажи некачественных продовольственных товаров. В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон), ст. 503 Гражданского кодекса РФ в случае обнаружения недостатка товара покупатель вправе по своему выбору потребовать:

Замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

Соразмерного уменьшения покупной цены;

Вместо предъявления указанных выше требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида и т.д.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает:

его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

Что делать в случае покупки некачественных продуктов?

Необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, составленной в 2 экземплярах, в которой должно быть четко сформулировано одно из законных требований.

В претензии нужно указать наименование товара, изготовителя, дату изготовления и упаковки, сорт, срок годности, массу нетто, термическое состояние (охлажденное, замороженное) и др. отличительные признаки товара, указанные на маркировке. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу (законному представителю юридического лица, индивидуальному предпринимателю, либо лицу, уполномоченному на принятие претензии), либо направить по почте письмом с уведомлением о вручении.В случаи личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Важно! Потребитель вправе предъявить требования о недостатках товара в течение срока годности. Экспертизу пищевых продуктов целесообразно проводить только, если не нарушена потребительская тара(упаковка), т.к. в противном случае, невозможно доказать, что причина понижения качества является вина изготовителя или продавца. Поэтому при обращение к изготовителю, продавцу, либо в надзорные органы с претензией на качество пищевых продуктов необходимо указать: изготовителя, наименование товара, сорт, массу нетто или объем в потребительской таре, дату изготовления и упаковывания и другие отличительные признаки товара., чтобы можно было отобрать для проведения экспертизы пищевые продукты в соответствии с требованием нормативных документов.

В случае отказа продавца в удовлетворении требований, заявленных в претензии, в добровольном порядке потребитель вправе обратиться в суд по выбору: по месту нахождения организации, по месту жительства или пребывания потребителя, либо по месту заключения или исполнения договора.

Словарь потребителя:

Потребитель- гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Продавец- организация независимо от ее организационно- правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Качество пищевых продуктов- совокупность характеристик пищевых продуктов, способных удовлетворять потребности человека в пище при обычных условиях их использования.

Безопасность пищевых продуктов- состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений.

Нормативные документы- государственные стандарты, санитарные и ветеринарные правила и нормы, устанавливающие требования к качеству и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, контролю за их качеством и безопасностью, условиям их изготовления, хранения, перевозок, реализации и использования, утилизации или уничтожения некачественных, опасных пищевых продуктов, материалов и изделий.

Технические документы- документы, в соответствии с которыми осуществляются изготовление, хранение, перевозки и реализация пищевых продуктов, материалов и изделий (технические условия, технологические инструкции, рецептуры и другие).

Срок годности - период, по истечении которого пищевой продукт считается непригодным для использования по назначению.

А ему отказывают? На чьей стороне истина?

Всегда прав лишь тот покупатель, который владеет знаниями закона «О защите прав потребителей».

В России именно им в большей степени регулируются отношения продавца и покупателя товаров различных категорий. Информация о содержании данного крайне важного для каждого из нас документа может сэкономить время, нервы и деньги .

Отдельно стоит сказать о товарах продовольственных. Их мы покупаем больше других , поэтому и риск столкнуться с ситуацией, когда покупку по тем или иным причинам оказывается нужно обратно, выше. Имеем ли мы на это , в каких ситуациях и как это сделать?

В каких случаях возможен?

Многие задаются вопросом: Можно ли вернуть продовольственный товар надлежащего качества? И есть ли продукты не подлежащие возврату?

Основываясь на статьях №492 ГК России и №2 ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», в качестве продовольственного продавец должен передать , пригодный для употребления в пищу .

Покупатель, согласно закону «О защите прав потребителей», может оформить отказ от приобретения , если обнаружит, что товар является ненадлежащего качества. Некачественным же считается товар, по объективным причинам не годящийся к употреблению по прямому назначению.

Для продовольственной группы объективными причинами могут являться:

Такие продукты питания подлежат возврату обратно в магазин, и покупатель будет прав по закону.

поменять товар на аналогичный;
вернуть деньги полностью;
уменьшить стоимость , если покупатель готов использовать товар дальше.

Если продуктом здоровью потребителя уже нанесен вред, то он вправе требовать возмещения убытков . Делать это придется, скорее всего, уже через . Главное в таком случае не врать и не жертвовать собой, употребляя испорченный продукт , зная о последствиях.

Закон на стороне покупателя только тогда, когда тот страдает по незнанию . В нем указано, что потребитель не обязан разбираться в информации, указанной на упаковке продукта, и вообще быть осведомленным о его свойствах.

Эта часть закона работает, например, если в информации о продукте говорится о его гипоаллергенности , а он все-таки вызывает у человека аллергическую реакцию, или же если в составе не указано какое-то из веществ, которое также неблагоприятно отражается на самочувствие потребителя.

Статья 492 ГК РФ. Договор розничной купли-продажи

По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.
Договор розничной купли-продажи является публичным договором (статья 426).
К отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.

При надлежащем качестве

Существуют такие товары, возврат которых в магазин не предусмотрен, если их качество высоко , а все претензии носят субъективный характер. Продукты питания входят в этот список . Даже если покупка только что совершена и ее решают отменить, не отходя от кассы.

После того, как чек выбит, возврат продовольственного товара надлежащего качества невозможен по закону. Если потребителю кажется, что товар некачественный, но нет никаких доказательств , кроме личных ощущений, то придется провести , иначе обмен продовольственных товаров надлежащего качества произвести нельзя.

Доказательства правоты покупателя

Доказательством может служить указанная на упаковке товара информация.

Мало кто из продавцов будет спорить с тем, что 20 июня уже прошло, если в момент покупки на дворе 22 июня того же года.

Особенно полезен в таком случае чек, где указана дата покупки и наименование товара с артикулом.

В случае, если все перечисленные методы не работают, или покупатель ссылается только на личные ощущения (не нравится запах, вкус кажется подозрительным), то необходимо провести экспертизу продукта. Если экспертиза подтвердит неудовлетворительное качество продукта, покупатель через суд сможет потребовать возмещения стоимости и даже компенсацию издержек.

Документальное оформление претензии

Претензия по возврату должна быть оформлена до окончания срока использования товара. С продовольственной группой это условие выполнить сложнее, ведь жалуются чаще всего именно на уже истекший срок .

Оформить такой документ можно от руки или на компьютере . Порядок оформления следующий.

В верхнем правом углу нужно указать, кому адресована данная претензия. Можно использовать название магазина или полную расшифровку ФИО его руководителя . После требуется указать, кто направляет . Помимо ФИО потребитель оставляет свои контактные данные : номер личного телефона, домашний адрес и, при необходимости, адрес электронной почты.

В центре страницы под «шапкой» нужно написать слово «Претензия» , а с новой строки – коротко и ясно изложить суть произошедшего . Следует указать, какой товар, где и когда был приобретен, за какую цену. Объяснить, почему его должны принять обратно, то есть рассказать о дефектах . Лучше здесь же сослаться на закон и сформулировать, в чем заключается нарушение прав покупателя.

Если имеются подтверждающие покупку документы , нужно их перечислить.

Также с них требуется снять копии и прикрепить к претензии в качестве приложения .

Об этом тоже стоит написать. Если есть свидетели покупки, надо сказать и про это.

После подробного описания проблемы следует указать свои требования : о полном или частичном , замене одного товара на другой.

Претензию должны рассмотреть в течение максимум месяца . В тексте можно указать другое , но не менее одной недели.

В самом конце документа, чтобы он считался действительным, нужно поставить свою подпись , указать Фамилию и дату оформления претензии.

Со всех страниц требуется обязательно снять копию и оставить ее себе.

Оригинал письма и прикрепленные к ней копии чеков или накладных отдать руководителю магазина или другому уполномоченному лицу, либо направить по почте ценным письмом с уведомлением о вручении.

При отказе в приеме заявления потребитель может сам составить акт о нарушении прав , заручиться поддержкой двух свидетелей, не забывая указать и их контактные данные, и обратиться с материалами в суд.

Продавец либо удовлетворит требования частично или полностью, либо откажет в удовлетворении. О любом своем решении он должен уведомить заявителя.

Если максимум через тридцать дней ответа не последует или покупателю будет вручена отписка без четкого решения, можно смело обращаться в Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей. Дело, скорее всего, будет решаться через суд.

Если отсутствует чек при возврате продовольственных товаров ненадлежащего качества

Здесь закон на стороне честных потребителей . Если чека у покупателя нет, а претензия по качеству продовольственного товара есть, удовлетворение его требование все еще возможно. Но для этого придется доказать , что данный товар был действительно приобретен в определенном месте с уже имеющимися дефектами.

Помочь смогут свидетели , если вдруг есть возможность с ними связаться: например, если покупатель приходил в магазин с друзьями. На камеры наблюдения рассчитывать не стоит , ведь пока факт покупки не доказан, никто не обязан делиться записями.

Также для доказательства своей правоты потребитель может попросить о проведении идентификации артикулов и других данных по товару, указанных на упаковке продукта и в накладных магазина.

Таким образом, возврат продовольственных товаров ненадлежащего качества — процедура непростая и строго ограниченная законом .

Можно рассчитывать на уступчивость продавцов, но лучше на себя самого и знание своих прав. В крайнем случае следует помнить, что на защите прав покупателя стоят серьезные организации, такие как Роспотребнадзор, Санэпидемстанция, ОЗПП и другие.

Потребителю любых следует быть внимательным при совершении покупки и тщательно проверять качество выбранного продукта еще до того, как он окажется у кассы. Нужно обращать внимание на маркировку товара, его внешний вид, вкус, цвет и запах — если продукт предназначается для питания .

Сохранение чека — залог спокойствия в случае возникновения неприятной необходимости вернуть товар. Профилактика проблемы намного проще попыток ее решить.

Качество пищевых продуктов - совокупность характеристик пищевых продуктов, способных удовлетворять потребности человека в пище при обычных условиях их использования.

Безопасность пищевых продуктов - состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений.

Удостоверение качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий - документ, в котором изготовитель удостоверяет соответствие качества и безопасности каждой партии пищевых продуктов, материалов и изделий требованиям нормативных, технических документов;

Нормативные документы - государственные стандарты, санитарные и ветеринарные правила и нормы, устанавливающие требования к качеству и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, контролю за их качеством и безопасностью, условиям их изготовления, хранения, перевозок, реализации и использования, утилизации или уничтожения некачественных, опасных пищевых продуктов, материалов и изделий.

Технические документы - документы, в соответствии с которыми осуществляются изготовление, хранение, перевозки и реализация пищевых продуктов, материалов и изделий (технические условия, технологические инструкции, рецептуры и другие).

Какие пищевые продукты признаются некачественными, опасными и не подлежат реализации, утилизируются или уничтожаются?

В соответствии с Федеральным законом от 02.01.2000г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» НЕ могут находиться в обороте пищевые продукты, которые:

не соответствуют требованиям нормативных документов;

имеют явные признаки недоброкачественности, не вызывающие сомнений у представителей органов, осуществляющих государственный надзор в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов (далее - органы государственного надзора) при проверке таких продуктов, материалов и изделий;

не имеют удостоверений качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, документов изготовителя, поставщика пищевых продуктов, материалов и изделий, подтверждающих их происхождение, в отношении которых отсутствует информация о государственной регистрации и подтверждении соответствия требованиям нормативных документов (пищевые продукты, материалы и изделия, подлежащие государственной регистрации и обязательному подтверждению соответствия). Данный пункт не применяется в отношении соковой продукции из фруктов и (или) овощей, а также молока, молочной и масложировой продукции. Кроме того, абзац теряет силу в полном объеме с 21.10.2011г.;

не соответствуют представленной информации и в отношении которых имеются обоснованные подозрения об их фальсификации;

не имеют установленных сроков годности (для пищевых продуктов, материалов и изделий, в отношении которых установление сроков годности является обязательным) или сроки годности которых истекли;

не имеют маркировки, содержащей сведения, предусмотренные законом или государственным стандартом, либо в отношении которых не имеется такой информации.

Какую информацию о продукте должен довести продавец до потребителя?

наименование продукта;

сорт (при наличии);

наименование и местонахождения изготовителя;

товарный знак изготовителя (при наличии);

масса нетто, или объем, или количество;

состав продукта (за исключением продуктов, состоящих из 1 ингредиента);

пищевые добавки, биологически активные добавки к пище, ингредиенты продуктов нетрадиционного состава;

пищевая ценность;

дата изготовления и дата упаковывания;

условия хранения;

срок годности;

обозначение документа, в соответствии с которым товар изготовлении и может быть идентифицирован;

информация о подтверждении соответствия;

термическое состояние (охлажденный, замороженный); упаковано под вакуумом (при наличии вакуума в упаковке);

назначение и условие применения для продуктов детского и диетического питания, биологически активных добавок;

Права потребителя при обнаружении продажи некачественных продовольственных товаров.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон), ст. 503 Гражданского кодекса РФ в случае обнаружения недостатка товара покупатель вправе по своему выбору потребовать:

замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

соразмерного уменьшения покупной цены;

вместо предъявления указанных выше требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

при отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

Что делать в случае покупки некачественных продуктов?

Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу (законному представителю юридического лица, индивидуальному предпринимателю, либо лицу, уполномоченному на принятие претензии), либо направить по почте письмом с уведомлением о вручении. В случаи личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

В соответствии с п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случаи необходимости провести проверку качества. Покупатель вправе присутствовать при этом.

В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить такое заключение в суде.

Важно! Потребитель вправе предъявить требования о недостатках товара в течение срока годности.

Экспертизу пищевых продуктов целесообразно проводить только, если не нарушена потребительская тара (упаковка), т.к. в противном случае, невозможно доказать, что причина понижения качества является вина изготовителя или продавца. Поэтому при обращение к изготовителю, продавцу, либо в надзорные органы с претензией на качество пищевых продуктов необходимо указать: изготовителя, наименование товара, сорт, массу нетто или объем в потребительской таре, дату изготовления и упаковывания и другие отличительные признаки товара., чтобы можно было отобрать для проведения экспертизы пищевые продукты в соответствии с требованием нормативных документов.

Внимание! Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Не покупайте продукты у случайных продавцов. Продавец обязан довести до сведения покупателя наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы. Продавец – индивидуальный предприниматель должен представить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Аналогичная информация должна быть доведена до сведения покупателя при осуществлении торговли в киосках, павильонах, на ярмарках, с лотков и т.п.

Обратите внимание на соблюдение продавцом условий хранения товара (например, температурный режим хранения).

Проверяйте дату изготовления товара, срок годности.

В случае возникновения сомнения в качестве продовольственных товаров требуйте у продавца документы, подтверждающие происхождение и качество товара.

По требованию покупателя продавец обязан предоставить один из следующих документов:

сертификат или декларацию о соответствии;

копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы заверяются подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием адреса, телефона.